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          到底什么是“以客戶為中心”?

          作者:Hatter 2019-06-01 18:29:22 226 來源: 人人都是產品經理內容運營團隊

          前些天接受《新零售商業評論》采訪,問到什么是“以客戶為中心”。

          我說,當你對自己利益很滿意,也想“順便”對用戶好一點的時候,是不會懂什么叫“以客戶為中心”的。

          那什么叫“以客戶為中心”?只有當你的利益,和客戶的利益不一致時,才會明白你到底把誰當做中心。

          01

          曾經寫過一篇文章,里面提到了“以客戶為中心”就是??你不要動,你坐好,我圍著你跑。

          這篇文章在咱們公號“智囊團”里展開了討論,很多小伙伴都提到了自己公司、老板會經常提“以客戶為中心”,有的同學還說“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”。

          以客戶為中心,這句話當然永遠是對的。

          因為在任何時代,以客戶為中心,都是商業的本質。

          我們就以零售業為例,你把1塊錢的東西賣到10塊錢。

          那客戶的訴求是什么?

          客戶訴求是用更便宜的價格,買到更好的東西。

          如果滿足客戶這個訴求,你的利潤就會減少甚至虧損,這時你怎么辦?你是保護客戶利益還是你自己的利益?

          你可能說,當然先保護自己的利益,只有自己的企業能夠盈利,才能更好地服務消費者。

          這樣當然也沒有錯,但是你和客戶并不是零和博弈,更便宜的價格也不一定意味著你的利潤就低。

          你的競爭對手把同樣的東西賣到7塊錢,就是比你便宜,他就一定是為了打擊你,虧損賺吆喝嗎?

          不一定,他很有可能通過創新,提高效率,降低成本,用更低的價格提供給客戶更好的產品。

          這時,你怎么辦?

          你去對你的客戶更真誠、更貼心地讓他繼續花10塊錢買嗎?

          可誰的錢也不是大風刮來的,客戶憑什么被你真誠地“宰”?

          網上流傳著一個很有意思的笑話,一個屠夫對養的豬說:來,我們聊聊。

          我很想聽聽你的真實意愿。今晚,你是想被紅燒呢,還是清蒸呢,還是灌成香腸呢?說說你的想法。我以你為中心。

          豬說:我想不被吃。

          屠夫說:跑題了,跑題了。我是問你,你打算怎么被吃。你看你跑題了吧?;卮鹞?。我以你為中心,尊重你的意見。

          一家公司,生產不出好的東西??蛻糍I競爭對手的,又好又便宜。你怎么辦?

          你說:我用心,我誠懇,我掏心掏肺,我以你為中心。請你買吧。

          這不是“以客戶為中心”。

          對客戶說:我做得還不夠好。你買別人的吧。比如這家就不錯,我們在努力超過他們。等我有天超過了,我再邀請你回來。

          這才是“以客戶為中心”。

          客戶永遠想要用更便宜的價格,買到更好的東西。 但是很多商家只愿意關注更好的東西,卻不愿意關注更便宜價格,不愿關注更高的效率。

          02

          再舉個我親身經歷的例子,說明什么是當利益產生沖突時,到底什么是以客戶為中心?

          前兩天,我在淘寶上買了個剃須刀。買回來后,發現買錯了。那就退掉吧。

          商家收到后,拒絕退。因為機器上的二維碼損壞了。

          我一聽,覺得也挺有道理的,那就算了吧。

          但是,萬萬沒想到,阿里把這錢退給我了。

          這種事以前是不可能發生的,比如你去一個商場,買錯了,商家不給退,這時商場會出來說我來給你退嗎?

          不會的。

          但是阿里為什么這么做?

          阿里認為這件事讓我的購物體驗不好,對我是一種傷害,所以僅憑這一點,阿里就把錢退給我了。

          我們消費者,當然喜歡這樣無條件的被信任。但阿里作為平臺方,商家就不是阿里的客戶嗎?而且阿里的錢都是從商家那收來的,所以按常理,應該保護商家利益才是???

          畢竟買家也不可能全部都是好人,萬一有騙子呢?比如明明收到貨了,說沒收到了。

          這時阿里選擇了無條件相信買家,只要你說沒收到就是真沒收到,我就這樣認為了。

          這個時候當然有漏洞,當然有錯??赡苁钦`傷,但是我就相信你們消費者說的。

          這不是一個技術的改變,不是邏輯的改變,這是意識形態的改變。

          買家中當然有很小一部分壞人,但我相信大部分都不是壞人。

          這么下去賣家是很擔憂了,買家還給賣家打分,讓買家掌握了無限的權力。

          這叫以客戶為中心。

          我買錯了剃須刀,我說我退貨,為什么退貨?我選擇理由就是七天無條件退貨。

          我買錯了,不是說你假的,壞的。確實是我買錯了,但你有七天無條件退貨啊,我就退。

          退了之后。二維碼壞了,是被我一不小心損害的。

          商家不給退,阿里說我退給你,抱歉給你帶來這次不好的購物體驗。

          這叫以客戶為中心。

          當客戶的利益和我的利益發生沖突的時候,你要誰的利益?你保自己的利益的,那叫,客戶對不起。

          什么叫“客戶對不起”?

          平常挺好的,今天我好像受到損失了,那我就對不起你,及時卑躬屈膝的誠懇道歉,這也不叫以客戶為中心,這是“客戶對不起”。

          03

          再舉個保險從業者的案例。

          作為保險代理人,在銷售保險過程中,會發現其他公司的保險產品更好,但為了完成自己的銷售指標,有一些保險代理人不得不把自己家的保險說的天花亂墜。

          可客戶的利益肯定是用更少的錢,買到更好的保險產品。

          這時,有些保險從業者就做出了一個偉大的改變,從“產品經理”,變為“客戶代言人”,這也是一次像阿里一樣意識形態的轉變。

          怎么說?

          產品是保險公司的,錢是客戶的。保險代理人作為中間人,過去代表的是保險公司利益,他只有一個目標:把保險賣給客戶….不管產品好不好。

          但有些保險從業者,從站在保險公司一方,變為站在客戶一方,從分享保險公司的產品差價,變為賺取客戶的服務傭金。

          旅行網站,自己沒有飛機, 沒有酒店,這樣他們才能像黃世仁一樣,代表客戶,向航空公司、酒店下狠手;

          盒馬鮮生自己不養帝王蟹,不種菜,這樣他們才能像葛朗臺一樣,代表客戶,計較每一分錢的生產利潤。

          我們現在有很多企業學習Costco的會員制,也收取會員費。

          那Costco會員費的本質是什么?

          Costco會員費的本質,是客戶付給Costco的代購費:你收了我的代購費,就用心幫我去“買”最優質、最低價的商品。做得好,來年我還續費。

          這些叫以客戶為中心。

          最后的話

          所以,什么叫以客戶為中心?

          我賺錢了,我有理由對你好一點,對豬說,我以你為中心,你選擇個喜歡的方式被吃掉吧。

          這不是以客戶為中心。

          當客戶利益和自己的利益沖突的時候,如果你首先保護自己的利益,對不起客戶的利益,即使誠懇地、真誠地去道歉彌補,這也不是以客戶為中心,這是“客戶對不起”。

          只有當客戶利益和自己的利益沖突的時候,你首先想到的是保護客戶利益,這才叫以客戶為中心。

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